Применение информационных систем для обработки запросов клиентов стало обычным явлением в компаниях крупного и среднего бизнеса. Существуют несколько форматов систем Helpdesk (Service desk), ориентированных под различные виды задачи: от обработки простых клиентских заявок до глубокого анализа и мониторинга бизнес-процессов и информационных услуг предприятия.
Одной из таких систем является система Smart Service. Это тот же Service Desk, но еще лучше. С его помощью вы сможете управлять из любого места любыми задачами, которые поступают в вашу компанию и на отдельные рабочие места, планировать время и быть всегда в курсе, что происходит в компании.
Для соответствующего выбора автоматизированной системы определяется внутренний перечень критериев, критичности основоопределяющих факторов и, конечно, выделяемого на данные цели бюджета. Следует учесть затраты на дальнейшую техническую поддержку и обновление функций при дальнейшем развитии бизнеса. При расширении потребительского рынка, маркетинговых услуг, производства компания закладывает свои перспективы развития, с соответствующим функционалом автоматизации.
Важным критерием выбора системы Helpdesk является понятный и простой пользовательский интерфейс. В первую очередь, клиенту надо быстро зарегистрировать свою заявку, и в дальнейшем, максимально доступным путем получить ответную связь по своему вопросу. Безусловно, наличие дополнительных параметров, уточняющих детали запроса, будут не лишними, но они не должны усложнять процесс обращения со стороны клиента. Самый доступный вариант это выбор из уже сформулированной программой перечня возможных услуг.
В автоматизированной системе должна быть разработана «база знаний», где сформулированы самые типовые проблемы, возникающие у пользователя, и выбранный вариант предоставляет автоматическое решение. Такое руководство пользователя должно быть составлено на понятном клиенту языке, минимизировано в действиях и разбито по смежным запросам. Также крупные компании оформляют визуальный функционал в фирменном дизайнерском стиле. Расширение и корректировка опций «базы знаний» проводится на основании частоты пользовательских запросов и эффективности применении предлагаемых решений.
Мультиканальность принятия заявок для клиентоориентированной компании очень важна, чем больше каналов задействовано в процессе принятия заявок: голосовые сообщения, электронная почта, мессенджеры, онлайн-чаты и прочие коммуникативные средства пользователей,тем больше клиентов получают доступ к услугам компании.
Для систематизированного ведения клиентской базы, анализа заявок, статистики и мониторинга процесса важно какие именно инструменты задействованы в функционале системы Helpdesk. Уровень индекса удовлетворенности клиента прослеживается с помощью CSI –отчетности. Это позволяет осуществлять контроль за работой каждого сотрудника, анализировать продуктивность в течение рабочей смены, отслеживать процент претензий со стороны потребителя услуг, выявлять проблемные зоны производственного процесса.
Внедрение автоматизированной системы учета заявок призваны уменьшить число обращений потребителей, за счет повышения уровня оказываемых услуг.
Для соблюдения конфиденциальности и соблюдения секретности доступа к базам данных компании, соблюдения коммерческой тайны система должна предусматривать несанкционированный доступ, как в части аппаратного оборудования, так и в части установки или удаления программного обеспечения.
Стоимость внедрения системы Helpdesk и ее дальнейшее обслуживание вопрос немаловажный. Последнее слово тут за заказчиком, для небольших компаний предлагаются варианты с небольшим функционалом и узкой направленностью, которые прекрасно справляются с задачами в поставленном диапазоне. Тогда как крупные корпорации делают ставки на расширения бизнеса и клиентской базы, оптимизации производства, что в итоге приведет к увеличению доходности компании. Если же компания в ближайшие годы не планирует роста, а стабильно останется на существующих позициях, то выбирается IT – решение качественно работающее, но без возможности внесения дополнение. В этом случае, внедрение Helpdesk позволит оптимизировать штат, уменьшить количество заявок со стороны клиента, и сократить расходную часть бюджета.